CALL-Центр

seo

Входящие звонки
Виртуальный офис
Горячая линия
Идеальный секретарь
Прием заявок, обработка звонков
Исходящие звонки
Актуализация баз данных
Информативный обзвон
Продажи по телефону
Телефонный опрос
Другие услуги
Smart line (IVR+переадресация звонков)
Аренда рабочих мест
Помощь в создании корпоративного call-центра
Система CATI
Базы данных
СМС-рассылки, e-mail-рассылки. Директ-маркетинг

О компании

Новости

Наши преимущества

Вакансии

Команда

Контакты

Клиенты

Отзывы

Последние новости

24.11.2016
Телемаркетинг
Ежедневно получать 10 или 100 качественных лидов можно с помощью телемаркетинга. Наш кол центр обеспечит вас потенциальными клиентами, с информацией об их потребностях.

02.09.2016
Предлагаем купить базу данных по одному городу всего за 1000 рублей!
Полная и развёрнутая база юридических лиц позволяет в сжатые сроки наладить контакты с множеством потенциальных партнёров, не затрачивая время на поиски и сбор информации.









исследовательский центр
Симпо.Биз


Помощь в создании корпоративного call-центра

Скачать презентацию

Назначение

Ключевую роль в жизни компании играет процесс обслуживания клиентов. Как правило, первый контакт клиента с компанией происходит по телефону. Именно тогда и складывается первичное впечатление о компании. Качество обслуживания клиентов по телефону — это "лицо компании".

Успех компании определяют ее клиенты.

  • Как удержать клиентов?
  • Как добиться удовлетворенности и лояльности клиентов?
  • Как сделать компанию более доступной?
  • Как повысить эффективность работы сотрудников?
  • Как повысить контроль работы сотрудников?
  • Как превзойти возможности конкурентов?

Все эти вопросы готов решать Call-центр Infinity!

Каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда при звонке в компанию мы слышим короткие гудки, нас переключают на некомпетентного сотрудника, да и просто не берут трубку. Естественно, такие ситуации порождают у нас негатив, формируют отрицательное мнение о компании, особенно, если мы совершаем первый звонок. Причина проблем может скрываться в отсутствии интеллектуальной системы обработки телефонных вызовов (call-центр), отсутствии системы контроля за работой персонала, да и просто в "человеческом факторе".

Перед компаниями, которым важен каждый клиент, которые хотят повысить качество работы обслуживающего персонала, встает естественный вопрос: "Как же решить подобные проблемы?"

Поставленные задачи готов решить call-центр Infinity. Infinity содержит целый арсенал новых возможностей для Вашего бизнеса, это гибкий инструмент для реализации Ваших бизнес-задач.

При поступлении звонка система автоматически распознает клиента, соберет необходимую информацию из корпоративных баз данных, направит звонок на компетентного специалиста, выведет на экран его компьютера информацию о клиенте. Если специалист на выезде, а звонит VIP-клиент, система может маршрутизировать звонок на мобильный телефон. Модуль связи с удаленными офисами позволит перевести звонок, не заставляя клиента перезванивать по другому телефону и объяснять ситуацию повторно. Если клиент позвонил в нерабочее время, ему может быть предложено оставить голосовое сообщение, заказать встречный звонок, прослушать интересующую его информацию. Задача call-центра — качественно обслужить каждый звонок, сократить издержки, сделать компанию более привлекательной по сравнению с конкурентами.

Обзвонить большое число клиентов с целью информирования о предстоящем семинаре, выходе нового продукта и т.д. и при этом затратить на данную задачу минимум времени, позволит модуль исходящих кампаний. Руководитель добавляет задачу в Call-центр, указывает целевую аудиторию (каких клиентов необходимо обзвонить) и назначает ответственных сотрудников за проведение данной работы. После проведения кампании руководителю доступны отчеты с результатами проведенной кампании, на основании которых можно оценить эффективность воздействия на рынок.

Немаловажную роль call-центр сыграет и в части управления персоналом. Руководители получат статистическую и аналитическую информацию о работе сотрудников. Встроенная запись разговоров позволит объективнее решать спорные моменты. Новые сотрудники смогут быстрее обучиться правильному диалогу с клиентами, если им предоставить запись типовых диалогов.

Служба маркетинга получит систему автоматического оповещения большого числа клиентов о планируемых акциях, семинарах, выходе новых продуктов и т.д.

Интеграция call-центра с сервисной службой позволит в автоматическом режиме уведомить клиента о готовности заказа.

Перечислить все возможности комплекса не представляется возможным. Call-центр — это прежде всего инструмент для руководителя, перед которым стоит задача повышения качества обслуживания клиентов, эффективности работы обслуживающего персонала, стабильности бизнеса в целом.

Мы предлагаем современный инструмент взаимоотношения с клиентами!

Функционал

Поддержка IP. Возможность подключения к городской телефонной сети по IP. Возможность подключения операторов к серверу телефонии по IP. Поддержка IP позволяет уменьшить количество устанавливаемого телекоммуникационного оборудования, что существенно уменьшает риски физического выхода оборудования из строя, его морального устаревания, а также значительно снижает стоимость решения в целом.

Интеллектуальное голосовое меню компании (IVR). Возможность организовать приветствие компании, переключить на нужный отдел или специалиста, обслужить часть клиентов в автоматическом режиме, существенно разгрузить персонал.

Удержание клиентов на линии. Возможность организовать очередь для клиентов в случае, если все сотрудники заняты. В процессе ожидания клиенту может проигрываться примерное время ожидания, позиция в очереди, рекламная информация. Если звонит VIP-клиент, он переключается на первого освободившегося оператора как можно быстрее. Оператор видит, сколько клиентов находится в очереди и может управлять ею. Супервизор получает общий мониторинг очередей, а также полную статистику очередей за указанный период.

Проведение исходящих кампаний. Массовый обзвон контрагентов (клиентов) группой операторов. При соединении с клиентом оператору выводится карточка клиента, в которую он может занести результат переговоров. Операторы не тратят время на дозвон до клиента. Результаты кампании выводятся в качестве отчета с записанными разговорами по каждому клиенту. Возможность проведения нескольких кампаний одновременно. Возможность проведения кампаний в прогрессивном и предиктивном режимах.

Проведение входящих кампаний. Возможность анкетирования клиентов при звонке. Например, это позволит получить информацию от клиента, например, узнать - из каких рекламных источников клиент нашел номер телефона, либо заполнить первичную информацию и перевести звонок на более квалифицированных специалистов. Руководитель получает аналитическую статистику по всем поступающим обращениям в компанию.

История звонков. Все пропущенные, совершенные, а также входящие звонки оператора сохраняются в отдельном списке. Персональный список звонков доступен каждому оператору.

Интеллектуальная голосовая почта. Если клиент позвонил в нерабочее время, ему может быть предложено оставить голосовое сообщение персональному менеджеру.

Интеллектуальная запись разговоров. Ведение истории взаимоотношений с контрагентами в виде записанных разговоров. Контроль работы сотрудников. Гибкие правила позволят записывать разговоры только определенных сотрудников. Также возможно включение записи, если совершен звонок конкуренту.

Интеллектуальная маршрутизация. Правила распределения поступающих телефонных вызовов, переключение на персонального менеджера, перевод звонков на мобильный номер менеджера.

Карточка клиента при звонке. При входящем звонке оператору выводится карточка клиента где указана вся интересующая информация по нему (белые/черные списки, VIP-клиенты, задолженность и др.). В процессе разговора оператор может вносить информацию в карточку клиента. При переводе звонка на другого специалиста карточка переводится вместе со звонком.

Аналитический модуль статистики и безопасности.  Система аналитических отчетов и диаграмм о принятых и совершенных звонках в различных разрезах времени, по сотрудникам, по типам звонков, а также об активности компании в целом. Мощные механизмы поиска позволят руководителю быстро найти нужный разговор по заданным параметрам.

Автоматическое оповещение. Автоматическое оповещение большого количества клиентов с целью доведения какой-либо информации. Связь с базой данной позволит довести до абонента персональную информацию.

Прием и совершение звонков. Удобные механизмы приема и совершения звонков, возможность указать группу номеров для последовательного дозвона, множество полезных функций для совершения звонков и обслуживания клиентов. Возможность совершения звонков "одним кликом". Специалисты не теряют время на рутинные операции по дозвону.

Правила исходящих звонков. Ограничение на междугородние, международные звонки для всей компании, а также индивидуально по каждому сотруднику. Любые варианты и комбинации правил.

Маршрутизация исходящих вызовов. Возможность указать, по каким линиям и через какого оператора IP-телефонии требуется совершать междугородние/международние вызовы. Как следствие, экономия денежных средств.

Связь между офисами. Возможность связать территориально удаленные офисы в единое телефонное пространство.

Интеграция с корпоративными системами (CRM, ERP). Возможность легко встроить весь функционал Call-центра Infinity в корпоративную базу клиентов, CRM, ERP и прочие системы. Подготовленные библиотеки и подробное описание позволят значительно сократить риски, время и деньги, связанные с интеграцией.

Управление ресурсами. Ведение статистики по фактической загрузке операторов. Система отчетов и аналитических диаграмм поможет руководителю сделать работу операторов более прозрачной.

Сценарии диалога. В процессе диалога оператору может быть предложен сценарий диалога с клиентом. Оператор вносит в карточку диалога ответы клиента на стандартные вопросы. В зависимости от ответа выводится следующая подсказка. Результатом работы сценария может быть, например, отправка коммерческого предложения клиенту или задание внешней бухгалтерской системе выставить счет. Возможность построить статистику по часто задаваемым вопросам.

Статус оператора. Если оператору требуется отойти на обед, он может выставить соответствующий статус, при этом звонки будут перераспределятся на резервных операторов. Возможность формирования индивидуальных статусов. Оператор может внести причину своего отсутствия, а также указать, чтобы во время его отсутствия звонки переводились на мобильный телефон. Причины отсутствия операторов доступны руководителю.

Контрольные события. При наступлении критических событий, таких как: максимально допустимая загруженность внешних линий, минимально допустимое количество доступных операторов, не принятый вызов, предельно допустимое время ожидания поднятия трубки оператором, руководитель получает уведомление. Также критические события можно просмотреть в статистике и отчетах.

Система резервирования. В случае физического выхода из строя основного сервера телефонии, в автоматическом режиме в работу будет запущен резервный сервер. Система резервирования позволит исключить риски, связанные с вынужденным простоем компании из-за физического выхода из строя одного из телекоммуникационных узлов.

Система распределения нагрузки на телефонию. В случае, если в пиковые моменты с телефонным трафиком не справляется один физический сервер телефонии, возможно распределение нагрузки на несколько серверов.

Тарификация и биллинг. Тарификация телефонных соединений. Автоматическое отключение абонента в случае нулевого баланса. Система управления тарифами, отчеты. 

Поставка и сопровождение

Call-центр Infinity поставляется в двух вариантах:

  • коробочное решение
  • решение «под ключ»

Именно простота и удобство конфигурации системы позволяют в короткие сроки развернуть комплекс даже собственными силами. Круглосуточная служба технической поддержки поможет решить любые вопросы по установке.

Для удобства территориально удаленных от Москвы Заказчиков и для оперативного решения возникающих вопросов предусмотрена возможность подключения группы сопровождения к удаленному серверу клиента. При подключении специалисты проведут диагностирование системы, выполнят настройку, в т.ч. изготовят или изменят сценарии голосового меню, схемы маршрутизации, алгоритмы входящих и исходящих вызовов и многое другое.

Наши клиенты не испытывают проблем в техническом обслуживании. Если в процессе эксплуатации системы возникают какие-либо вопросы, мы всегда рады помочь.

Обучение

Обучение проводится в двух вариантах:

  • Обучение проводят специалисты компании-поставщика
  • Обучение в форме образовательных курсов проводится в Институте Повышения Квалификации Московского Технического Университета связи и информатики (ИПК МТУСИ)

Дополнительная информация о ИПК МТУСИ:

Совместно с Институтом Повышения Квалификации Московского Технического Университета связи и информатики (ИПК МТУСИ) проводятся следующие курсы:

  • Call-центры. Теория и практика. Рассматриваются общие вопросы построения call-центров, аппаратно-программные компоненты, сферы применения. Проводятся практические занятия по внедрению, администрированию и эффективной эксплуатации call-центров.
  • Оператор call-центра. Подробное рассмотрение функциональных возможностей операторских рабочих мест. Психологическая и методическая подготовка операторов.

Продолжительность каждого курса - одна неделя. По окончании обучения выдается сертификат государственного образца о повышении квалификации.

Занятия проводят преподаватели ИПК МТУСИ, а также ведущие специалисты компании ИнтелТелеком.

Прошедшим обучение по курсу "Call-центры. Теория и практика" предоставляются скидки на техническую поддержку.