О компании

Новости

Наши преимущества

Вакансии

Команда

Контакты

Клиенты

Отзывы

Последние новости

Исходящий телемаркетинг

Исходящий телемаркетинг и анкетирование по телефону дают большой плюс компании, которая продвигает свой товар или услугу, и способны увеличить продажи её продукции. Перед началом рекламной активности данные, полученные в результате телемаркетинга и анкетирования по телефону, помогут организовать свою рекламную компанию таким образом, чтобы она была наиболее удобной для целевой аудитории. Кроме того, исходящий телемаркетинг может узнать уровень конкуренции на рынке сбыта данного товара и предпринять какие-либо меры для опережения своих прямых конкурентов, тем самым повышая продажи.

А теперь поговорим о том, как это все организовать.

Аутсорсинговые (коммерческие) контакт центры

Аутсорсинговые (коммерческие) контакт центры (call центр) имеют огромные возможности, для того чтобы организовать исходящий телемаркетинг более эффективно.

Первая ошибка

Руководители многих компаний, по ошибке считая, что привлечение или создание собственного контакт центра (call центр) - это прерогатива крупных компаний и лидеров в своей области, отказывают себе в телемаркетинге, мотивируя тем, что компании это не по карману.
Современные контакт центры (call центры), используя ip телефонию и последние разработки в области телекоммуникационных технологий, в разы сократили содержание и работоспособность контакт центров (call центров) и благодаря этому снизили цены. Кроме того, зачем создавать собственный контакт центр (call центр) для единовременных или редких телемаркетинговых компаний, если можно воспользоваться аутсорсинговым контакт центром, сократив расходы на покупку оборудования и лицензионного программного обеспечения.

Вторая ошибка

Многие руководители неправильно оценивают возможности, которые предоставляют исходящий телемаркетинг и анкетирование по телефону. Считая маркетинговые исследования излишеством, компании начинают рекламную активность по отношению к товару, не оптимизированному к запросам потенциальных клиентов, и, теряя большое количество продаж, рискуют прогореть.
Исходящий телемаркетинг позволяет узнать, что больше интересует потенциальных клиентов в данном товаре или услуге, и, соответственно, постепенно приумножать продажи. Изменяя под запросы и требования коммерческое предложение, цены на товар и даже рекламную кампанию, компания увеличит отклик клиентов и прибыль даже с учетом специальных скидок на данный вид услуги или товара.

Третья ошибка (описана ранее в статьях)

В целях экономии средств на исходящий телемаркетинг некоторые компании пытаются провести маркетинговые исследования и продажи по телефону силами своего отдела по продажам. Обычно причины такого решения не только в попытке экономии средств, но и в полной уверенности, что свои менеджеры по продажам с большим опытом работы и знанием товара справятся с этой работой гораздо лучше, чем операторы контакт центра (call центр).
С опытом работы менеджерского состава и со знанием товара не поспоришь. Но есть большой минус такой организации телемаркетинга и продаж по телефону: потеря времени и неполный охват целевой аудитории. Менеджеры по продажам в крупных фирмах высоко ценят свой труд и свой опыт работы. Как только менеджер при обзвоне столкнется с человеком, согласным сделать покупку, сразу бросит обзвон и займется найденным клиентом, тем самым рискуя потерять остальных.
После телемаркетинга и продаж по телефону организованными специалистами контакт центра (call center, колл центр) менеджеры компании получат базу телефонов клиентов, согласных сделать покупку или заказать услугу. Специалисты по продажам смогут сосредоточиться только на продажах, не тратя время на поиск клиентов.

Операторы контакт центра и операторы на домашнем телефоне

Еще ребром всегда стоял вопрос, каких операторов использовать: операторов контакт центра (call центр) или операторов на домашнем телефоне? Рассмотрим плюсы и минусы:

- Самым главным плюсом операторов, занимающихся телемаркетингом на дому, является дешевизна. Использовать таких операторов можно с условием небольшого количества вопросов в анкете, общей тематике вопросов и небольших объемов базы телефонов. Тяжело следить за работой таких операторов, и есть риск, что некомпетентность или агрессивность оператора нанесет вред компании, от лица которой звонит оператор.

- Работа операторов контакт центров (call центр, колл центр) обходится дороже, но есть масса плюсов. Звонки по межгороду для контакт центров обходятся гораздо дешевле, количество исходящих звонков, которые делает оператор контакт центра (call center, колл центр), гораздо больше, и сказывается опыт работы с проблемными клиентами.

- Еще один фактор — в контакт центрах (call центр, колл центр), как правило, работают молодые девушки и юноши, которые более компетентны в разговорах, к примеру, о хостинге или выделенной линии, чем люди бальзаковского возраста. Ну и последний фактор - это уровень профессиональной подготовки операторов и их обучаемости.

Обучение операторов

Обучение операторов, не считая общих тренингов по общению с клиентами, можно разделить на две основные части: обучение навыкам использования специализированного программного обеспечения и инструктаж по теме телемаркетинговой компании. В зависимости от сложности маркетинговых исследований, инструктаж может проводиться от получаса до трех-четырех часов. После подробного описания телемаркетинговой акции, плана акции и конкретных шагов с операторами контакт центра (call center, колл центр) разыгрывается несколько сценок предстоящего интервью и нестандартные ситуации: «Вы позвонили по телефону, а там совершенно другая компания. Ваши действия?», «Вас спросили о том, сколько стоят услуги компании, от имени которой Вы звоните. Ваши слова?», «Вас спросили, сколько стоят услуги телемаркетинга в Вашем контакт центре. Ваши слова?» и так далее.

Контроль операторов

Остался только один вопрос: как контролировать работу операторов контакт центра? У менеджеров современных call центров и контакт центров всегда есть возможность записи и прослушивания разговоров операторов с клиентами и опрашиваемыми людьми. Остается только убедиться (разумеется, выборочно), что оператор контакт центра разговаривает с клиентом правильно, и после анкетирования посмотреть записи в базе данных, сделанные по ходу разговора на предмет их соответствия ответам респондента.
Конечно, так подробно отслеживать и проверять всех операторов контакт центра невозможно. Но есть еще один способ контроля по каждому оператору контакт центра (call центр, колл центр). Проверять любые выделяющиеся факты из общей статистики звонков и заполненных анкет: время одного разговора значительно больше или меньше среднего, в каком-либо вопросе встречается вариант ответа значительно чаще, чем у других, значительно меньше комментариев. Все эти факторы дают сигнал к более жесткому контролю данного оператора контакт центра (call center, колл центр)
Операторов, работающих на дому, проверить гораздо сложнее. Тогда самый простой способ — добавлять каждому оператору к базе свой номер телефона в качестве проверочного.

Все выше описанное позволит понять или даже организовать телемаркетинговые исследования в любых областях и для любых товаров и услуг. Стоит только помнить, что, обращаясь к профессионалам, Вы тратите меньше сил, времени и денег на исследования, и результаты телемаркетинга будут более насыщены и информативны, если Вы закажете исходящий телемаркетинг (продажи по телефону или анкетирование по телефону) в профессиональном контакт центре.