25.04.2014

Модернизирован контакт-центр « Дом.ru»

Один из крупнейших российских операторов связи, занимающий второе место по числу абонентов, имеющих широкополосный доступ в интернет, завершил работы по внедрению контакт-центра для поддержки клиентов.

Основной задачей для «Дом.ru» стало улучшение существующей на тот момент системы обработки заявок и звонков клиентов, состоящей из отдельных центров. Было принято решение объединить отдельные пункты в комплекс, обладающий централизованным управлением, общей статистикой и корректировкой нагрузки на операторов, находящихся в различных по интенсивности работы точках. Модернизация системы позволила равномерно распределить количество обращений между операторами, что существенно сократило срок ожидания клиента и повысило качество обслуживания.

Теперь, в результате проведённых работ, «Дом.ru» имеет в своём распоряжении современный, технологичный контакт-центр, осуществляющий динамическую маршрутизацию обращений клиентов, а также позволяющий получать точную и исчерпывающую статистику по каждому запросу абонентов. В состав данного центра включена уникальная технологическая разработка, записывающая разговоры клиентов с операторами и оценивающая качество обслуживания по всем звонкам (QM). Рабочие места операторов и супервайзеров компании организовали с использованием технологии Web 2.0: такое решение даёт возможность работать более, чем 1000 операторам одновременно.

Новый центр для контактов с клиентами гарантирует, что отказов и сбоев в работе не будет даже для самых отдалённых точек обслуживания — грамотной подход к географическому распределению позволил обеспечить такое функционирование. В целом контакт-центр имеет две точки размещения оборудования, а для рабочих мест операторов предусмотрено несколько обширных площадок.

Очевидно, что создав подобный центр, «Дом.ru» значительно выигрывает перед конкурентами: высокий процент отказоустойчивости оборудования, а также непрерывная работа операторов и сокращение время обслуживания повышает удовлетворённость и лояльность клиентов компании.