29.09.2010

Речевые технологии в современных call-центрах

На прошлой неделе в Санкт-Петербурге прошел круглый стол, посвящённый вопросам внедрения речевых технологий в российских контакт-центрах. Производители технологий, интеграторы и потребители решений, связанных с использованием речевых технологий, обсудили вопросы и задачи, стоящие на сегодняшний день перед участниками этого рынка.

Участники круглого стола отметили, что среди сфер применения речевых технологий в обслуживании клиентов, необходимо разделять два основных направления. Первое из них это применение систем IVR, т.е. «интерактивное голосовое обслуживание», которые основаны на управлении меню при помощи тонального набора. Система IVR предполагает что абонент, при помощи предлагаемого меню, самостоятельно переходит в нужный пункт меню, нажимая определенную клавишу в режиме тонального набора. Системы IVR с управлением через тональный набор крайне популярны. Их сегодня используют практически все call-центры. Но, следует отметить, что российские клиенты при этом по-прежнему предпочитают разговаривать с «живым» оператором.

Что касается второго направления развития речевых технологий, им станет создание и развитие автоматизированных систем обслуживания. Главным образом, это системы распознавания и синтеза речи. Суть в том, что система распознает голосовой запрос клиента и на основе запроса имеет возможность дать ответ на интересующий вопрос. Эксперты отмечают пока ещё слабое развитие этого направления в работе call-центров.

Отметим, что в «Деловом Контакт Центре» уже в течении нескольких лет успешно применяются современные речевые технологии для обслуживания клиентов. Нами активно применяется система IVR, переадресация звонков, автоматизированная горячая линия и другие технологии. Это позволяет нам постоянно повышать качество обслуживания наших клиентов и планомерно развиваться.

Источник:Spbit.su